Fonte: Revista Cliente SA Em vez de se focarem em qualidade, em 2007 as empresas passam a se preocupar com a inovação da marca. Mas esta é apenas umas das tendências identificadas por recente estudo anual da Deloitte, tradicional consultoria corporativa. Em vez de qualidade e não quantidade, o foco será marketing de relacionamento. Talvez uma das principais mudanças será a de que as empresas vão deixar de dedicar tanto foco aos gastos e passarão a apostar na disseminação do conceito de CRM, este ano. E este pode ser o ponto que traduz exatamente o que fornecedores de soluções de ferramentas de gestão de clientes, que abriram o mercado há praticamente dez anos comercializando licenças, estão concentrando seus esforços: gestão de clientes precisa fazer parte do core business. Aí a automatização do processo tem resultados práticos. E, aos poucos, o que era encarado como grandes investimentos de tempo e financeiro, associado a baixo retorno, transformou-se em argumento básico para elevar as áreas de relacionamento com clientes como estratégicas dentro das organizações. (...) O estudo aprofundado de Luiz Parraguez, gerente de Consultoria Empresarial da Deloitte, aponta uma lista com sete itens votados por CIOs e executivos que estarão no planejamento estratégico das organizações em 2007. (...) Foco Estratégico - Tendências 2007Inovação da Marca As empresas precisam acompanhar este ciclo de renovação e transformação do mercado, reciclando a imagem das suas marcas e dos seus produtos em função de os clientes estarem cada vez mais ávido por novidades. A demanda é por produtos novos, com itens diferenciados e design moderno. (...) Marketing de Relacionamento O marketing de relacionamento, ao convergir informação, equipamentos, sistemas e pessoas, é apontado como diferencial competitivo. “Ele é uma das mais poderosas inovações na busca da proximidade com o cliente, além de permitir aumentar as oportunidades de negócios”, pondera Paulo Lucena, executivo da Datasul. “Os clientes estão cada vez mais exigentes e esperam que seus fornecedores surpreendam suas expectativas”, complementa. Na visão de Marcelo Amorim, é fundamental proporcionar ao cliente uma excelente experiência na utilização de soluções de relacionamento. (...) Já Miguel Muniz, gerente de soluções da Avaya, aposta que só através de uma política de relacionamento a empresa tem condição de conhecer exatamente o seu cliente: como ele prefere interagir com a corporação, qual sua percepção sobre a empresa e, a partir daí, trabalhar para que estas informações reflitam em valor percebido nos produtos e serviços oferecidos. Envolvimento e Comprometimento Profissional O fator capacitação, associado ao investimento em infra-estrutura, é essencial. Além de treinamentos, os líderes precisam estar capacitados a quebrar barreiras de comodismo. Para Jaime Teig, diretor de Soluções da Consist, a renovação e o aculturamento dos funcionários é essencial para permear a cultura organizacional. (...) Disseminação do Conceito de CRM É essencial que as empresas entendam que o conceito do programa de relacionamento com clientes é uma estratégia de negócios, que precisa ser disseminada internamente. De acordo com Cláudio Silveira, diretor executivo da Procwork, é importante dizer aos clientes que não adianta adquirir a melhor tecnologia se não houver foco no cliente. E por que focar o cliente? Simplesmente porque os produtos estão cada vez mais comoditizados. (...) As empresas devem ter em mente que a tecnologia nunca será o objetivo final, mas o meio para atingir os objetivos estratégicos. (...)Integração das Áreas de Negócios Integração dos departamentos é outra palavra-chave. “O envolvimento entre as áreas permite uma integração entre tecnologia, customização e resultados, já que todos estarão convergindo para o mesmo foco: a satisfação do cliente e a resolução dos problemas, garantindo o resultado esperado da aquisição do serviço ofertado”, explica Joaquina. (...) Envolvimento do Alto EscalãoUma posição fundamental é a participação do principal executivo em todo projeto para quebrar barreiras como a crença de que CRM é tecnologia, não estratégia. Esse envolvimento pode vir com a demonstração prática de retorno do investimento através de métricas. (...) Conhecimento dos Clientes A empresa precisa conhecer sua base de clientes para desenvolver estratégias de relacionamento eficientes, transformando dados em informação e conhecimento. Ou será impossível tratar clientes de forma diferenciada, como sugere o conceito one-to-one. (...) Fortalecimento da Teoria Michael Hammer Plataforma Integrada e Auto-Atendimento Na estratégia, pequenas e médias empresas
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